生态环境问题致第一季度游客满意度大幅下降
2013年4月9日，中国旅游研究院在京发布2013年第一季度全国游客满意度调查报告。调查显示 2013年第一季度全国游客满意度指数为77.62，处于“基本满意”水平，出现较大幅度下降。主要原因是国内和入境游客对连续多日的雾霾、沙尘等空气质量以及水质恶化等生态环境满意度大幅下降所致。报告认为，在散客、自助、休闲主导的大众旅游时代，越来越多的游客消费对象指向非传统旅游资源，满意度评价则与目的地的总体环境密切相关。旅游部门和各级政府要付出更多的努力，让游客在真实的行程中看见中国的美丽。
一、2013年第一季度全国游客满意度总体情况
2013年第一季度全国游客满意度指数为77.62，处于“基本满意”水平，同比和环比分别下降了2.19和5.25，主要原因是国内和入境游客的现场满意度大幅下降。本季度游客的评论满意度保持稳定，投诉满意度大幅上升。
游客的现场满意度出现大幅下降。2013年第一季度现场问卷调查的游客满意度处于78.05的“基本满意”水平，同比和环比分别下降了5.83和9.16。国内游客的现场满意度为77.76，同比和环比分别下降了6.09和9.35，基本接近2011年第一季度的历史最低水平。本季度国内游客满意度下降的主要原因是游客对餐饮、旅游价格、公共服务同比有所降低，对餐饮、住宿、旅行社、交通、以及总体服务质量环比都有所下降，其中，餐饮业的游客满意度下降较大。由于雾霾引起的旅游团延误、恶劣气候环境也是游客满意度下降的重要原因。入境游客的现场满意度为80.72，同比和环比分别下降了3.59和7.36，基本接近2011年第一季度的历史最低水平。下降的主要原因是入境游客对旅游公共服务、旅行社、旅游价格、以及总体服务质量环比都有所下降，本季度入境游客对国内空气质量的评价远低于国内游客。调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是上海、成都、北京、广州、西安、杭州、重庆和沈阳。入境客源地游客满意度从高到低依次是印度、美国、中国台湾、澳大利亚、加拿大、韩国、泰国、法国、新加坡、英国、德国、中国香港、中国澳门、日本。
游客评论满意度总体保持稳定。2013年第一季度游客网络评论满意度为82.30，继续处于“满意”水平，同比上升3.86、环比下降0.01。各评论对象的满意度从高到低依次是：网络预订94.95、景点88.07、住宿88.03、购物80.71、休闲娱乐79.24、餐饮78.91、回头率∕推荐度75.51、目的地旅游形象73.84、当地居民态度69.09、交通65.48、性价比61.91、旅行社46.15、旅游行业管理15.46。旅游行业管理的网络评价得分长期处于较低水平，主要原因之一是政务微博的回应速度赶不上网民信息需求增长速度，细致程度也远不能满足网民质疑的需求，如光明网“微博论华山”一文认为，政务微博和景区微博对2012黄金周“华山事件”的应对滞后。根据美国尼尔森公司调查，中国网民发表负面评论的意愿超过正面评论（约占六成）。
游客投诉满意度首次提升到“及格”水平。2013年第一季度旅游投诉满意度为65.82，高于2009年以来的各期监测结果，首次提升到“及格”水平。本季度投诉数量与上季度相比较多，网络调查和现场调查的投诉数量合计1536件，其中，现场投诉数量多于第四季度，网络途径获得投诉数量较少。投诉对象主要集中在旅行社，占到总量的一半以上，尤其是导游未尽职责和购物质价不符等问题较为突出。根据人民网投诉平台的数据，近两年旅游投诉的内容没有明显变化，导游要求参加自费项目、辱客强迫购物、购物时间过长，预订容易退款难、态度差，景区购物有托，擅改线路、酒店和景点，购物店珠宝价格虚高，纯玩团变购物团等现象长期难以改善，北京非法一日游、香港低价旅游券、湖南凤凰旅游乱象、海南房价逢节必涨、淘宝十一折机票等问题也长期得不到有效整治。
二、2013年第一季度全国游客满意度影响因素
除了旅游公共服务和行业服务，城市的细节环境和服务质量更是影响游客实际感知的关键因素。以往几年的调研内容主要涉及公共服务和行业服务细节，从本季度开始，增加对城市形象、城市建设、城市管理等细节因素的关注。从现场调查的实际打分看，游客对城市形象的评价较高，对城市管理和城市建设等细节因素的满意度基本低于75分。
环境设施：空气质量的满意度最低。2013年第一季度游客对目的地环境设施满意度为73.41，同比上升2.81，环比下降0.71，国内散客、国内团队、入境游客的环境设施满意度分别为73.19、73.32、75.00。城市形象各指标的满意度依次为：知名度76.31 、美丽程度75.45 、信息化程度75.42 、现代化程度75.28 、开放度75.13，城市建设各指标的满意度依次为：卫生设施74.52 、城市规划74.45 、旧城和历史建筑保护74.28 、园林绿化74.19 、自然生态73.98 、便利感73.69 、无障碍设施73.17 、空气质量69.80 ，城市管理各指标的满意度依次为：文化氛围75.05 、安全感74.81 、市容市貌74.66 、市民形象和行为74.51 、民俗特色74.29 、应急救援系统74.06 、施工管理73.98。
公共服务： 供水和水质满意度最低。2013年第一季度游客对目的地公共服务的满意度为72.64，同比和环比分别下降0.62、 0.57，国内散客、国内团队、入境游客的公共服务满意度分别为72.35、73.16、72.73。各要素满意度从高到低依次是供电76.05 、互联网覆盖75.03 、步行道和自行车道75.01 、手机信号覆盖74.61、交通标识74.55 、城市公交74.53 、供水和水质73.92 。
除餐饮行业外，各行业满意度同比都有所提升。2013年第一季度游客对目的地行业服务的满意度为72.70 ，同比上升0.28，环比下降0.16，国内散客、国内团队、入境游客的行业服务满意度分别为72.05、72.66、75.87。除餐饮行业外，各行业满意度同比都有所提升，购物业满意度环比也有所上升，各行业满意度从高到低依次是购物73.93、景点73.15、娱乐73.14、旅行社服务73.08、住宿72.67、交通72.37、餐饮70.55。
三、60个样本城市的游客满意度
苏州、黄山、成都列第一季度游客满意度前三位。2013年第一季度样本城市游客满意度从高到低依次是：苏州85.47、黄山83.30、成都82.52、宁波82.47、上海82.46、厦门82.29 、青岛82.27、重庆82.03、杭州81.26、无锡81.12、北京80.97、南京80.22、桂林79.47、昆明78.99、烟台78.19、广安77.88、张家界77.65、深圳77.31、珠海77.11、沈阳77.04、济南76.96、大连76.72、郑州76.68、西安76.67、吉林76.57、延安76.54、武汉75.78、长春75.59、丽江75.52、大同75.44、天津75.41、太原75.20、海口75.07、广州74.75、呼和浩特74.53、洛阳74.50、哈尔滨74.44、秦皇岛74.44、长沙74.15、九江73.97、延边73.60、南宁73.52 、合肥73.31、遵义73.13、福州73.02、南昌72.82、乌鲁木齐72.48、湘潭72.17、汕头71.86、北海71.79、承德71.65、赣州71.61、贵阳71.25、三亚71.23、西宁70.71、拉萨70.34、银川70.28、石家庄70.18、兰州69.51、温州69.19。
绝大部分样本城市的游客满意度有所降低。与2012年第四季度相比，所有样本城市的游客满意度都有所降低，主要原因是各城市现场问卷调查的游客满意度有大幅下降，有17个城市游客满意度下降5分以上，占样本城市比例达28%，下降幅度最大的前五位城市依次是：遵义、延边、天津、珠海、贵阳，仍有9个城市游客满意度同比有所提升，绝大多数城市游客满意度高于2010年以来的历史最低水平。
八成左右的城市游客满意度处于70—80分水平，城市游客满意度排名相对稳定。有12个城市游客满意度在80分以上，苏州、黄山、成都、上海、宁波、厦门、重庆、杭州、无锡、北京等城市的游客满意度排名持续靠前，游客满意度处于70-75、75-80之间的城市分别有21和25个，分别占比35%、42%，有两个城市的游客满意度处于70分以下，分别是兰州和温州。
政府注重发展环境整治的城市，游客满意度均持续提升。丽江、长春、延安、深圳、张家界、北海的城市游客满意度排名提升十名以上，延安市以76.54的成绩位居样本城市的第26位，达到2009年以来的最高水平，表明延安市近几年由市委、市政府直接管理的全市旅游环境大整治工作取得了阶段性的实质进步，北海市游客满意度工作也在广西区委、区政府的重视下有所提升。
来源：中国旅游研究院